Fidéliser et améliorer la satisfaction client dans le secteur Télécom
- Million d’euros de forfait sur 18 mois
- 1,5
- Irritants traités, baisse de 50 % des incidents, NPS au plus haut depuis 2016
- 257
- Accompagnements complets du projet : conseil, pilotage opérationnel et mise en œuvre
- 3
01Contexte
Contexte
Pour répondre à une hausse des abandons de parcours digitaux et aux remontées d’insatisfaction de ses clients, un grand acteur des télécommunications a lancé un programme stratégique visant à améliorer l’expérience client sur l’ensemble de ses canaux.
L’objectif était triple : limiter la perte de prospects lors des parcours de souscription et réduire le churn au sein de la base clients existante, tout en augmentant durablement la satisfaction globale et la note NPS.
Réduire les irritants sur les parcours clients
Les équipes ACENSI ont accompagné les directions Marketing, Commerce et Expérience Client dans l’identification et la priorisation des principaux irritants rencontrés par les utilisateurs.
L’approche consistait à cibler en priorité les actions les plus simples à mettre en œuvre mais offrant le plus fort impact sur la satisfaction client et la fidélisation.
02Le rôle d’ACENSI
Ce que nous avons mis en place
- 01Analyse des parcours digitaux et du tunnel de souscription
- 02Identification et qualification des irritants clients
- 03Priorisation des actions à forte valeur métier
- 04Définition des quick wins et des MVP
- 05Refonte des parcours UX/UI
- 06Simplification des offres et des processus associés
- 07Optimisation de la gestion des demandes et incidents clients
- 08Accompagnement des directions métiers dans la conduite du changement
03Approche
Une gouvernance pilotée par la valeur
Pour maximiser les résultats, chaque irritant a été évalué selon son impact business potentiel et son coût de mise en œuvre.
Cette démarche a permis de concentrer les efforts sur les 20 % d’actions générant près de 80 % de la valeur attendue en matière de rétention et de satisfaction client.
04Expertises & technologies
- Business Consulting
- Customer Experience (CX)
- UX / UI Design
- Product Ownership
- Pilotage de programme
- Agile Delivery
- Transformation digitale
05Résultats
Résultats
- Amélioration du Net Promoter Score (NPS)
- Réduction significative des irritants identifiés
- Optimisation des parcours d’achat et de support
- Renforcement des dispositifs anti-churn
Notre intervention a permis d’accélérer la résolution des irritants prioritaires, d’améliorer les parcours clients et de contribuer à la progression des indicateurs de satisfaction et de fidélisation.
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